Автоснятие клиентов в различных сценариях
Мы доработали функционал нашей Электронной очереди Smartix для автоматизации обработки заявок клиентов в нескольких сценариях. Теперь система соответствующим образом автоматически реагирует на ситуацию, когда по какой-то причине клиент не был вызван сотрудниками, а также когда клиент был вызван, но не подошел к рабочему месту оператора. Рассмотрим подробнее каждый сценарий и обновленную работу очереди.
Клиент не был вызван сотрудником
По неизвестной причине сотрудник ушел с рабочего места и не вызвал зарегистрированных в очереди и назначенных ему клиентов. Заявки начинают скапливаться и зависают в системе. Раньше для того, чтобы решить ситуацию, другие сотрудники были вынуждены спустя какое-то время снова принять в обслуживание, а затем поставить в отказ эти заявки.
Сейчас система сама отслеживает такие записи. Если клиент держится в очереди больше суток, система переводит заявки в специальный отмененный статус. Из статистики устраняются ошибочно необслуженные клиенты.
В будущих версиях запланирована возможность опираться на нормативы обслуживания — вместо зависания заявки на стандартные сутки можно будет определять время перевода в отказ. Среднее время обслуживания, например 20 минут, умноженное на 5, равно 100 минут. По прошествии 100 минут заявка переводится в отмененный статус.
Клиент был вызван и не подошел
Сотрудник вызвал клиента по заявке, но человек не явился к рабочему месту. Такое случается, например, в конце рабочего дня, когда клиент не стал ждать и ушел. Менеджер закрывает браузер с веб-приложением электронной очереди, однако данные о процессе обслуживания держатся в базе данных, потому что процесс обслуживания не был прерван.
Данный сценарий приводит к возникновению ошибочных данных и не дает определить реальный KPI сотрудника и всего отделения. Наша система отслеживает среднее время обслуживания, бездействия, перерывов каждого сотрудника и всего филиала. Незаконченный процесс обслуживания сильно влияет на итоговые показатели.
Теперь наша очередь находит такие записи и автоматически снимает их, тем самым исключает человеческий фактор в процессе работы, повышает качество формируемых отчетов.
Результат
В результате доработок больше не требуется ручных действий для обработки необслуженных заявок. Также теперь различные ситуации, связанные с отказом от обслуживания или ошибочные действия персонала, создающие события в системе, автоматически переводятся в отдельный статус и не влияют на KPI сотрудников и филиалов. В следующих релизах Электронной очереди Smartix мы готовы к внедрению новых возможностей по итогам обратной связи от существующих и потенциальных заказчиков.
